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Un acquedotto di qualità a misura di utente
In un pieghevole i risultati dell'adozione della carta dei servizi

La Direttiva del 27 gennaio 1994, nota come "Direttiva Ciampi", ha posto le basi per attuare un effettivo controllo da parte dei cittadini-clienti della qualità dei servizi pubblici offerti.
Lo strumento della "Carta dei servizi" esprime i vincoli e gli obiettivi che le amministrazioni definiscono di fronte ai cittadini: una sorta di Statuto che vincola l'amministrazione di fronte al cittadino con la dichiarazione dei propri obiettivi e con il riconoscimento di specifici diritti del cittadino.
La Carta dei servizi è un adempimento legislativo a cui tutti gli Enti gestori di pubblici servizi sono chiamati progressivamente a conformarsi. La Carta dei servizi rappresenta l'enunciazione di un programma di cambiamento che richiede una gestione attenta e l'assunzione di una responsabilità da parte dei numerosi livelli istituzionali coinvolti, essendosi infatti rivelata, nei settori che l'hanno saputa valorizzare, elemento produttivo di un processo di cambiamento che ha investito tutte le altre strutture.
L'adozione della Carta dei Servizi per l'Acquedotto Comunale di Aosta è avvenuta con la sua approvazione da parte del Consiglio Comunale nel novembre del 2000 e identifica i rapporti che possono instaurarsi tra un'Azienda di servizi e un cittadino, suo cliente.
La sua applicazione negli ultimi due anni è l'oggetto della pubblicazione di un pieghevole - distribuito in allegato a questo numero della rivista - che consente a chiunque di verificare la gestione, amministrativa e tecnica, dei nostri Uffici sulla base di parametri di qualità.
I parametri di analisi della qualità del servizio, in aderenza allo schema obbligatorio e per facilità di lettura e comprensione, sono suddivisi in:

  • Avvio del rapporto contrattuale;
  • Accessibilità al servizio;
  • Gestione del rapporto contrattuale;
  • Continuità del servizi.

Premesso che il giudizio vero lo debbono esprimere i cittadini, tentiamo in questa sede di tracciare un breve commento sui risultati. Per quanto riguarda il primo aspetto, i tempi di risposta sono complessivamente rispettati anche se bisogna tendere ad un ulteriore decisivo miglioramento.
L'accessibilità al servizio necessita invece di un consistente impegno da parte del Servizio Acquedotto al fine di rilevare gli standard riguardanti gli aspetti che non sono stati finora rilevati. Tra questi, quello più significativo appare quello dei tempi di risposta alle lettere inviateci dai clienti.
Per quanto riguarda la gestione del rapporto contrattuale, se è vero che i parametri principali sono rispettati, è altrettanto vero che i tempi indicati per la verifica del contatore e del livello di pressione si sono rivelati eccessivamente brevi.ott06-pag18
In merito alla continuità del servizio, sono attualmente allo studio dell'Ufficio contromisure per fare in modo di rilevare il tempo di preavviso agli utenti per le interruzioni programmate del servizio, aspetto per il quale ci siamo impegnati ad un preavviso standard di ventiquattro ore.
Non sono al momento previste modifiche alla Carta dei Servizi: l'impegno è quello piuttosto di completare le rilevazioni di tutti i parametri e di condurre un'indagine per verificare la soddisfazione del cittadino-cliente ma continuerà lo sforzo organizzativo, compatibilmente con le risorse a disposizione, di offrire un servizio all'altezza delle attese.
Ricordo che la carta dei servizi dell'Acquedotto Comunale viene fornita al nuovo cliente al momento della stipulazione del contratto di fornitura dell'acqua potabile.
È sufficiente farne richiesta all'Ufficio Acquedotto. Infine, è scaricabile dal sito internet del Comune di Aosta.
I dati numerici riportati sul pieghevole allegato a questa rivista saranno trasmessi al Comitato permanente per l'attuazione della carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica, che ha sede a Roma, cui a suo tempo era stato inviato il testo approvato della Carta dei Servizi.


a cura di Marco Framarin